Wie of wat is 4net?
Met 50 man sterk realiseren we samen met onze klanten informatieve mobile & responsive websites, sterk converterende webshops, gebruiksvriendelijke webapplicaties en innovatieve mobile apps. We zijn pragmatisch zonder op creativiteit in te boeten, flexibel genoeg om snel te kunnen schakelen en groot genoeg om technisch complexe projecten te realiseren binnen de gestelde deadline en het budget. We voelen ons op ons gemak bij een op resultaatgerichte aanpak waarbij we de gestelde commerciële, informatieve en marketingdoelstellingen centraal stellen. Dit bereiken we door een strategische mix van concepting, creativiteit en design, innovatieve code en focus op rendement. We zetten deze specialismen zowel gecombineerd als afzonderlijk in. Met deze aanpak bedienen we een groot aantal commerciële, (semi-)overheid en non-profit organisaties.
Mobile: een app of een responsive website? Wat is je advies?
Een app kan een middel zijn om een specifiek doel te bereiken, het is echter geen doel op zich. Essentieel is om vooraf te bedenken welk doel je wilt bereiken en op basis daarvan de juiste middelen in te zetten. Klantgericht denken is hierbij een vereiste.
‘De responsive website is een must have’
Je wilt op alle platformen (desktop, tablet en smartphone) bedrijfsinformatie optimaal toegankelijk maken; een responsive of mobiele website is daarom een ‘musthave’ en geen keuze. Gebruikers vanuit “mobile devices” haken sneller af wanneer een website hier niet voor geoptimaliseerd is, niet servicegericht is en niet is bedacht vanuit de optiek van de klant. Informatie die belangrijk is voor het aantrekken van klanten of het positioneren van het kantoor wil je juist niet ‘verstoppen’ achter een gesloten app of een website dat alleen is ingericht op internetverkeer vanuit een pc. Momenteel is een responsive website de standaard en kan deze responsive webomgeving worden aangevuld met een mobiele app.
De aard van de relatie die onze opdrachtgevers hebben met hun klant staat centraal bij de keuze van een specifiek middel. Het installeren van een app kan een behoorlijke drempel zijn als je als gebruiker éénmalig of slechts een enkele keer informatie zoekt. En voordat je verlangt dat de gebruiker jouw app downloadt, moet je je dus afvragen welke meerwaarde wordt geboden aan de gebruiker t.o.v. een responsive web omgeving waarvoor geen installatie van een app is vereist. Als speciale functies, klant- of dossierinformatie gemakkelijker kunnen worden ontsloten via een app dan is dit wel van grote toegevoegde waarde. Immers de snelheid van toegankelijkheid tot een app is enorm hoog.
‘Welke meerwaarde wil je creëren voor je cliënt’
Bij de keuze voor een app of responsive website is een belangrijke factor de frequentie van interacties met de gebruikers. Als de verwachting is dat de gebruiker, in een bepaalde periode, veel gebruik zal maken van informatie of communicatiemogelijkheden, dan kan een app heel veel meerwaarde hebben. Een app is met één klik vanuit een smartphone of tablet bereikbaar en helpt specifieke taakgedreven of informatieve diensten eenvoudig te ontsluiten. Ook kan een app extra gebruiksgemak leveren. Bijvoorbeeld: speciale functies ontsluiten via sensoren (zoals camera, gps, gyroscoop) van de smartphone, snelle toegankelijkheid en push berichten. Met de nieuwste technieken kan dit ook steeds meer binnen websites. In tegenstelling tot een responsive web omgeving is een app, naast de mogelijkheid tot interactie met andere apps op het mobiele platform, ook zonder internetverbinding te gebruiken. Opgeslagen gegevens kunnen, indien gewenst, immers binnen de app offline beschikbaar blijven.
‘De app heeft absoluut een toegevoegde waarde’
Genoeg redenen waarom een app een toegevoegde waarde kan hebben t.o.v. een responsive web omgeving. Wanneer deze redenen niet aanwezig zijn bij de klant van onze opdrachtgever en alleen een simpel informatiegedreven app overblijft, dan weegt de drempel van de installatie eigenlijk niet op tegen de additionele kosten om de app alleen als een extra informatiekanaal te beschouwen. In die gevallen is een responsive webomgeving een efficiëntere oplossing.
Het lijkt soms wel of het hebben van een app een ‘hype’ en ‘musthave’ is.
Er zijn inderdaad heel veel apps, maar ik wil benadrukken dat als de doelstelling van de app niet voldoende duidelijk is dan richt het eerder schade dan profijt aan voor de betreffende klant. Een app heeft alleen meerwaarde als deze vanuit klantperspectief ook daadwerkelijk praktisch dagelijks (of op basis van een terugkerende frequentie) meerwaarde biedt. Lost de app een probleem op? Helpt de app in het verkrijgen van meer inzicht of ondersteunt het een betere samenwerking? Dit zijn overigens zaken die wij altijd intensief vooraf met de potentiële opdrachtgever bespreken. Een app kan een specifiek communicatie kanaal vormen maar is natuurlijk geen doel op zich. De doelstellingen van de communicatie/informatie moet centraal staan en daarbij dient het juiste kanaal (of meerdere kanalen tegelijkertijd) gevonden te worden. De toevoegde waarde en relevantie voor eindgebruikers van apps moet hoog genoeg zijn om de download van een aparte app te verantwoorden voor een gebruiker.
De meerwaarde van apps zit vaak juist in functionaliteit die een responsive webomgeving niet kan bieden maar die wel heel relevant zijn voor gebruikers voor een bepaalde of onbepaalde duur. Voor een succesvolle app zal de meerwaarde van de app dus veel hoger moeten zijn dan alleen het bieden van contactinformatie of informatievoorziening. Niet repeterende opdrachten vanuit gebruikers kunnen immers ook middels andere kanalen (website, email, nieuwsbrieven) worden geboden. Andere factoren zoals beveiliging, offline gebruik, noodzaak tot pushalerts kunnen ook een rol spelen voor gebruikers om de voorkeur te geven aan een app t.o.v. andere kanalen.
Hoe zit het met de veiligheid van gegevens in het geval van apps?
Zoals aangegeven is het denken vanuit het perspectief van de opdrachtgever/klant, een bepalende factor welke functionaliteit voor bijvoorbeeld een advocatenkantoor opportuun is. Voor de advocatuur is de waarborging van de vertrouwelijkheid in de relatie advocaat- cliënt essentieel. Hierbij kunnen apps ook een belangrijke rol spelen, waarbij de advocatuur door middel van maatwerk niet meer hoeft te vertrouwen op externe partners of afhankelijk is van generieke digitale communicatiemiddelen, zoals e-mail, en zodoende zelf een communicatie platform kan bieden aan hun cliënten wat relatief gezien zeer veilig kan zijn.
Externe grote technologie partners die communicatie platformen aanbieden zijn alleen al door hun omvang interessanter voor hackers dan een kleine omgeving omdat de hoeveelheid gevoelige informatie vele malen groter is als eenmaal de beveiliging gekraakt is.
Draagt een app of (mobile) site nu echt bij aan groei in business?
Het bundelen van alle klantspecifieke informatiestromen (zoals facturatie, e-mailverkeer, dossier en statussen) vormt een speerpunt in klantgericht denken en werken.
Graag geef ik enkele denkrichtingen. Klanttevredenheid kan door middel van een responsive web omgeving of app worden verhoogd door transparantie in facturatie te geven door bijvoorbeeld frequente updates. Via push-berichten kunnen notificaties naar de klant worden gestuurd betreffende het naderen of overschrijden van gemaakte uren of budget.
De cliënt kan middels koppelingen met de administratieve systemen realtime inzicht krijgen in de gemaakte uren en zal minder worden verrast door de periodieke facturatie. Uiteraard verschilt de cliëntenkring per kantoor maar ook extra uitleg over de procesgang en de planning van verschillende fases in het proces zullen er toe leiden dat de cliënt minder administratieve of proces structurele vragen zal stellen. Hierdoor kan de advocaat zich zo efficiënt mogelijk richten op de werkelijke juridische vraagstukken.
Een app heeft als toegevoegde waarde dat de informatie op 1 plek gebundeld is, gemakkelijk toegankelijk is en een persoonlijk gevoel geeft. De app is de persoonlijke omgeving van de gebruiker op zijn eigen device (tablet/mobile) en maakt geen onderdeel uit van een ogenschijnlijk ‘openbare’ website. Dit is ook een erg sterk punt op het gebied van klantloyaliteit. De mogelijkheid om via de app direct gepersonaliseerde notificaties en push-berichten te sturen naar alle of één specifieke gebruiker is een belangrijk voordeel t.o.v. een responsive site waarbij dit via een e-mailbericht dient plaats te vinden. Via push-berichten kunnen eindgebruikers op de hoogte worden gehouden van nieuwe functionaliteiten of nieuwe content in de app. Bij nieuwe content kan gedacht worden aan meeting verzoeken, nieuwe factuur/billingoverzicht en voortgangsrapportages. De communicatie kan dan mogelijk nog effectiever.
Je bent zelf ook jurist. Als jij een juridische dienstverlener zou zijn, welke ‘mobile’ toepassing zou je dan voor jezelf ontwikkelen?
Als advocaat of juridisch dienstverlener zou ik sowieso, of het nu gaat om ontsluiting van mobiele of pc-platformen, proactief meer transparantie bieden met betrekking tot facturatie en overige administratieve processen. Er bestaat een grote behoefte bij cliënten om meer en continu inzicht te krijgen m.b.t. facturatie en overige activiteiten zoals procesvoortgang. Ontsluiting van facturatiegegevens en informatie, bijvoorbeeld door middel van een app of responsive webomgeving, biedt de client ‘any time, any place’ inzicht in zijn dossier. Vanuit de juridische dienstverlener is zodoende minder toelichting nodig op het gebied van dit soort administratieve vragen. Een ander voorbeeld waarvoor een app goed zou kunnen worden ingezet betreft de eerder genoemde veilige communicatie tussen advocaat en cliënt. En natuurlijk kennisdeling op maat voor de betreffende cliënt.
Biedt een app / mobile onderscheidend vermogen?
Door het mobiele kanaal voldoende belang toe te kennen zullen bedrijven in ieder geval altijd cliënten optimaal voorzien in hun informatiebehoefte. Binnen afzienbare tijd, wellicht dit jaar nog, zal meer verkeer worden gegenereerd vanuit mobiele platformen dan vanuit het traditionele desktop platform. Het media gebruik van klanten van op B2B gerichte bedrijven is vrij traditioneel, voornamelijk nog gebaseerd op desktop toepassingen. Echter nemen mobiele devices hier ook een significant onderdeel van het totale verkeer in, namelijk 20-30%. We zien dat de positieve klantervaring, die kan worden bereikt met een goede app of mobiele website, zich vaak doorvertaalt in de bereidheid van consumenten om een bedrijf aan te bevelen binnen hun netwerk en van eenmalige klanten, terugkerende klanten te maken. Concreet hebben wij voor meerdere e-commerce bedrijven, mobiel geoptimaliseerde varianten ontwikkeld, aangezien steeds meer verkeer vanuit tablet of smartphones wordt gegenereerd. Dit heeft geresulteerd in een aantoonbare omzetverhoging voor onze opdrachtgevers doordat er een betere ondersteuning is voor deze bezoekers. Een app kan bedrijven in ieder geval extra onderscheidend vermogen bieden als de app interne processen ontsluit of optimaliseert waardoor er meer focus is op de kerntaak. De voorlopers binnen een bepaalde branche kunnen zich onderscheiden totdat de concurrentie ook d.m.v. automatisering dezelfde inhaalslag maakt. De specifieke functionaliteiten in combinatie met creativiteit kunnen iedere situatie uniek maken. Ook het gemak waarmee bedrijfsinformatie voor collega’s binnen een bedrijf ontsloten kan worden t.o.v. van niet digitale of mobiele oplossingen kan veel efficiëntie opleveren.
Geef eens een indicatie van tijdsduur om te komen tot een roll out van een app
De processtappen en doorlooptijd van de app ontwikkeling zijn sterk afhankelijk van de klantvraag. Vaak helpen wij onze opdrachtgevers in eerste instantie met het scherpstellen van hun werkelijke doelstellingen. Wanneer er een goed uitgedacht concept is met heldere functionaliteit dan kan het ontwikkelproces vrijwel direct starten. Het komt vaker voor dat er een ‘idee’ is met een bijbehorende functionaliteit die nog niet is uitgewerkt of getoetst aan de behoeftes van de eindgebruiker. In dat geval is een gedegen oriëntatie en conceptfase het startpunt van het project waarin alle (verborgen) behoeftes worden doorvertaald in functionaliteit. Met deze inzichten kan gestart worden met de gefaseerde ontwikkeling van de app. Het devies hierbij is om je initieel te richten op kerntaken en gefaseerd nieuwe functionaliteit toe te voegen of bestaande te optimaliseren. Bij optimalisatie spelen inzichten in en feedback vanuit eindgebruikerservaringen een belangrijke rol.
Michiel Kroeks heeft een achtergrond vanuit verschillende branches, te weten de Uitgeverij, B2B en Retail. Zijn specialiteiten zijn E-Marketing en E-Commerce.
Contact Informatie
Telefoon: +31 (0)343 444 554
Email: info@4net.com
Website: www.4net.com