Hoe on- en offline software een bijdrage kan leveren binnen uw organisatie, en waarom het verwachte succes niet alleen een kwestie is van een goede implementatie
Software en/of online proposities worden vaak gepercipieerd als een noodzakelijk kwaad, iets wat je aanschaft omdat de medewerkers er om vragen, een kostenpost. Maar ook als een oplossing die de efficiency kan verhogen, een product waardoor je een beter inzicht krijgt in de bedrijfsvoering, een aanschaf die de ondersteunende processen stroomlijnt en zo kan ik nog even doorgaan. Daarom is het vreemd dat er uiteindelijk vaker toch meer een negatieve dan een positieve lading hangt rondom ICT oplossingen en de implementatie ervan.
Als het goed is investeert u in software om uw werk en/of de output te vergemakkelijken of te verbeteren. Waarom gaat het dan toch fout of loopt het niet zoals we wensen?
De zin en onzin van software
In het beslisproces rondom software (voor de duidelijkheid ik praat hier over on- en offline oplossingen) wordt er vaak en te lang stilgestaan bij onderwerpen die ruis veroorzaken, en niet bij de hoofdvraag: “Wat brengt het ons?”
‘Waarom veranderen, het gaat toch prima’
Zo herinner ik me een discussie over wat zo mooi ‘Practice Management Software’ wordt genoemd, waar vele uren zijn gespendeerd aan de vraag hoeveel het wel ging kosten, het onderhoudscontract, de mogelijkheid de investering op de balans te parkeren en meer van dit soort financiële parameters. En dan spreek ik nog niet over het voortraject, waar de voorstanders van de aanschaf met name bezig waren met het fijnslijpen van de case om de tegenstanders te kunnen pareren op hun stelling: “We redden ons nu toch ook.” Als ik al die uren optel van de werkgroep die de pakketkeuzes had onderzocht, de managementvergaderingen waarin het proces van die werkgroep nogmaals onder de loep werd genomen en aansluitend de kostendiscussies, dan hadden we al twee verschillende oplossingen kunnen kopen en implementeren. Waar gaat het dan mis?
Allereerst wordt er te veel rekening gehouden met de tegenstanders. Een defensieve insteek die uitlokt dat er te veel over hulp- en bijzaken wordt gesproken en te weinig over de essentie. Ten tweede: software brengt een verandering met zich mee. Een verandering in het werkproces, en dus een mogelijke inbreuk op de ‘comfortzone’ van medewerkers. En als laatste: de discussie over de kosten versus de omzet. We zijn gewend om tegenover een investering de uiteindelijke financiële bijdrage inzichtelijk te maken. Met andere woorden: “Wat gaat het ons opleveren?” Dit laatste is overigens een gezonde kijk op de bedrijfsvoering, maar het gaat fout als je niet over de essentie van de bijdrage praat. De essentie bij de aanschaf van het ‘Practice Managementsysteem’ was een toename van efficiency in het werk, met als gevolg een aanpassing in het werkproces. Het resultaat van die essentie was dat we meer structuur kregen in de ‘workflow’, we een tijdsbesparing realiseerden, we migreerden van dikke papieren dossiers naar digitale dossiers en dat we onze klanten beter en sneller inzicht konden geven in bijvoorbeeld de voortgang. Anders gezegd; we hadden meer tijd voor andere zaken.
Werken zoals ik gewend ben
Ondanks alle voordelen, gaat het dan toch vaak fout of verloopt het proces stroef. De grootste fout die een bedrijf en zijn werknemers kan maken is dat we het werk blijven doen zoals we gewend zijn. Dit is eigenlijk heel normaal, immers mensen veranderen niet graag. Er ontstaat dan een situatie waarbij het werken met de nieuwe software niet als een oplossing wordt ervaren maar als extra werk, of als extra handelingen binnen het werkproces. “Ik heb het al zo druk en nu moet ik dit er ook nog bijdoen”1, is een veelgehoorde klacht. Persoonlijk heb ik een hekel aan deze ‘klagende’ mededeling, maar toch is het een serieus signaal waarbij je stil moet staan. Een van de belangrijkste voorwaarden is dat de gebruiker accepteert dat er iets verandert en de daarbij behorende voordelen inziet en het liefst ook zo ervaart. Verandering is in het algemeen voor de meeste mensen iets wat ‘eng’ is of ‘oncomfortabel’ aanvoelt, en daar zit de crux. Wil je dat de implementatie en het gebruik succesvol is, dan moet je er rekening mee houden dat niet iedereen direct inziet dat de verandering een positief effect heeft. Zeker als het niet binnen de ‘comfortzone’ ligt, of als er werk weggenomen wordt. Het is daarom belangrijk om duidelijk uit te leggen waarom je zaken gaat veranderen, wat men daardoor niet meer hoeft te doen, wat men wel moet doen of gaat doen, en wat het overall beoogde resultaat is. Schets de voordelen, al zijn het soms geen individuele voordelen, of voordelen waar de medewerker zelf iets van merkt. Kortom: maak inzichtelijk welk voordeel de toepassing met zich meebrengt. Als er geen significante voordelen zijn, ga dan terug naar de overwegingen die tot de beslissing hebben geleid.
De bijdrage van software
Een belangrijke opmerking bij de beslissing om iets nieuws aan te schaffen en te implementeren moet ik wel maken. Onderzoek altijd, voordat wordt overgegaan tot aanschaf van een nieuwe on- en/of offline oplossing, in hoeverre er een wezenlijke bijdrage is aan het succes van de ‘core business’. Verkopende partijen benadrukken de voordelen vanuit het product, maar het gaat natuurlijk om de impact op uw business. Er zijn ook veel persoonlijke speeltjes op de markt. Hiermee bedoel ik oplossingen die vooral leuk zijn voor een afdeling, sectie en/of persoon, maar die in de ‘workflow’ verstorend werken. Zo heb ik meegemaakt dat er van ‘fee-earners’ gevraagd werd om een deel extra administratief werk te leveren. Dit had niet alleen effect op de ‘fee-earner’, maar ook op het ondersteund personeel. Met andere woorden, er kwam werk bij.
‘Functionaliteiten die het succes verstoren’
Na enige tijd werd duidelijk dat dit extra werk te maken had met een extra functionaliteit, die in een onlangs aangeschaft financieel pakket meegeleverd was. Een ‘mobile’ functionaliteit die de financieel manager realtime inzicht gaf in het verloop van de P&L. Hij kon nu, overal waar hij was wanneer hij maar wilde, op zijn smartphone en tablet de ontwikkeling van de omzet volgen, terwijl hij deze informatie alleen nodig had rond zijn maand- en kwartaalrapportages. Daarnaast had hij zowel op kantoor als via zijn beveiligde login thuis de beschikking over deze informatie. De extra ‘mobile’ functionaliteit werkte dus verstorend op de business en had geen enkele bijdrage, anders dan een persoonlijke satisfactie voor de financieel manager. Houd dus altijd scherp in de gaten waarom u een oplossing implementeert. Vanuit de wereld van software en apps worden we overspoeld met leuke en zogenaamd handige oplossingen. Software leveranciers zijn namelijk heel goed in het verkopen van extra functionaliteiten, waarbij de belangrijkste vraagt blijft: “Heb ik dit echt nodig en in hoeverre draagt dit bij aan bijvoorbeeld het werkproces?”
Tot slot
Samengevat ben ik van mening dat software, in welke vorm dan ook, waarde zal toevoegen binnen het bedrijf. Debatteer niet over alle hulp- en bijzaken, maar kijk naar wat het effect is binnen de organisatie en op de bedrijfsvoering. Vaak ligt de bijdrage van een nieuw pakket niet direct in meer omzet, maar in een verandering van het werkproces, wat uiteindelijk tot gevolg heeft dat er wellicht meer omzet of minder kosten zijn.
Besef dat er altijd mensen binnen het bedrijf zijn die niet begrijpen wat de meerwaarde is van de software. Het is een kleine moeite om ook hen de beslissing uit te leggen. Al heeft de medewerker er zelf niet direct mee te maken, het vergroot de acceptatie. En tot slot: een verandering kan onzekerheid met zich meebrengen en een verandering hoeft niet groot te zijn om toch als verandering te voelen.
Alex de Jong is werkzaam geweest bij verschillende Blue Chip bedrijven in Nederland en het buitenland. Tegenwoordig werkt hij als interim-manager en adviseur in Europa en de V.S. en helpt bedrijven met transitietrajecten en turnarounds.
1. “Ik heb het al zo druk, en nu moet ik ook nog dit werk erbij doen.” Een jaar geleden was ik bij een presentatie van een nieuw systeem. Een softwaresysteem dat ondersteunend was aan de kernprocessen binnen de organisatie. Het betrof een internationaal bedrijf en er waren medewerkers uit acht verschillende landen. Het grootste verschil was wel het Nederlandse versus het Amerikaanse kamp (incl. Canadezen). In het Nederlandse kamp, waar een eenduidige mening bestond over het gemis van disruptieve innovatie binnen het bedrijf, en waar gesproken werd over de noodzaak van veranderen, hoorde ik na de presentatie met name uitspraken als: “Wie dit onzalige idee heeft uitgevoerd mag van mij K.L.M. (K.L.M. bleek te staan voor vliegensvlug) vertrekken” en “Hebben ze niets beters te doen, ik heb het al zo druk en nu moet ik ook nog mijn mensen vertellen dat we het anders gaan doen.” Terwijl uit het Amerikaanse kamp zaken naar voren kwamen als: “I hope they will start their rollout in Boston” en “This is an opportunity to retune our process.” Normaal hou ik erg van onze nuchterheid, maar als ik bij dit bedrijf zou werken had ik als nuchtere Hollander liever bij de enthousiaste en positieve Amerikanen gewerkt.