Dit is het eerste artikel uit de artikelenreeks waarin voormalig advocaat en legal counsel Cindy de la Fuente de verschillende deelgebieden van legal operations behandeld met de nadruk op de praktische toepasbaarheid.
De tijd dat een jurist achter zijn bureau zat te wachten totdat er een contract zijn kant uit werd geschoven, is voorbij. Wil een juridische afdeling in de toekomst van betekenis blijven, dan zal het meer moeten bieden dan juridische expertise. Vakkennis wordt vandaag de dag aanwezig verondersteld en kan daarnaast vaak goedkoper worden ingekocht bij andersoortige spelers die door middel van technologisch gedreven processen efficiënter opereren dan traditionele juristen. Waar het tegenwoordig om gaat is de vraag wat de juridische afdeling doet met haar juridische expertise. Is het in staat deze kennis op een efficiënte en effectieve wijze om te zetten in waarde voor haar klant? Dit is het terrein van legal operations.
Legal operations heeft de afgelopen jaren een grote vlucht heeft genomen [1]. Met de financiële crisis en de daaropvolgende bezuini-gingsdrift als katalysator lag de focus in het begin vooral op efficiëntieverbetering. ‘Meer voor minder’ was het nieuwe credo van juridische afdelingen en dat betekende vooral snijden in de kosten. Maar hoe belangrijk ook, legal operations is meer dan een kostenbeperkingsmaatregel. Verbetering van de efficiëntie zorgt wellicht voor een blije CFO, maar levert geen lange termijn concurrentievoordeel op. Om dat te bereiken moet erop worden toegezien dat niet alleen de kosten, maar ook de kwaliteit, snelheid, betrouwbaarheid en flexibiliteit van de operatie voortdurend zijn afgestemd op de behoeften van de klant.
Wat te verwachten in deze reeks?
In deze artikelenreeks behandel ik de verschillende deelgebieden van legal operations waarbij de nadruk zal liggen op de praktische toepasbaarheid in het bedrijfsleven. Dit betekent niet dat het onderwerp voor de advocatuur niet relevant is. In tegendeel, juist voor advocatenkantoren biedt legal operations kansen. Zij kunnen legal operations inzetten om hun eigen juridische organisatie te optimaliseren, waardoor zij beter kunnen inspelen op de behoefte van de klant [2]. Maar zij kunnen ook een stap verder gaan en hun werkveld uitbreiden door legal operations als dienst aan te bieden aan hun klanten. Een aantal advocatenkantoren heeft op dit gebied al stappen gezet, zoals Kennedy van Der Laan met Sync en HVG via EY/Riverview Law. Zij onderscheiden zich hiermee van de traditionele kantoren omdat zij de klant op meerdere niveaus kunnen bedienen, wat uiteindelijk een sterkere concurrentiepositie oplevert. Legal operations is overigens niet alleen iets voor de grote kantoren. Ook kleine(re) kantoren hebben er baat als zij focussen op één of een paar deelgebieden die aansluiten bij hun kernpraktijk. Met deze artikelenreeks hoop ik meer inzicht te geven in dit nieuwe vakgebied zodat juristen en advocaten daar hun voordeel mee kunnen doen.
Wat is legal operations?
Bij veel juridische afdelingen is de bedrijfsvoering niet optimaal ingericht. Beperkt inzicht in de werkprocessen maakt dat juristen veel repeterend werk doen en onvoldoende gebruik maken van de mogelijkheden die de (reeds aanwezige) technologie biedt. Meestal komt dit omdat juristen niet beseffen dat zij procesmatig werken, waardoor zij zich niet bezighouden met het verbeteren van de werkprocessen. Van oudsher ligt de focus op de juridische inhoud en niet op de manier waarop het werk wordt uitgevoerd. Dit resulteert echter in een bedrijfsvoering die moeilijk is te managen en hoge kosten tot gevolg heeft.
Legal operations zorgt voor een goed geoliede juridische bedrijfsvoering. Daarbij ligt de focus op twee aspecten: enerzijds zorgt het ervoor dat de input op een zo efficiënt mogelijke manier wordt omgezet in output door de juridische bedrijfsvoering (ook wel het transformatieproces genoemd) te optimaliseren. Anderzijds zorgt het ervoor dat het transformatieproces doorlopend is afgestemd op de behoefte van de klant zodat de output ook daadwerkelijk waarde oplevert. In figuur 1 wordt dit schematisch weergegeven.
De input
Met input worden de middelen bedoeld die in een proces worden ingebracht. Dit zijn zowel de omzettende middelen als de omgezette middelen. Omzettende middelen is alles wat ervoor zorgt dat het beoogde resultaat wordt bereikt. Bij een juridische afdeling zijn dat bijvoorbeeld juristen en paralegals, maar ook technologische tools, vaardigheden en processen. Omgezette middelen is alles dat tijdens het proces wordt verwerkt en getransformeerd naar iets van waarde voor de klant zoals bijvoorbeeld tijd, documenten, expertise en informatie.
De output
De output is het uitvloeisel van de input en het transformatieproces. Bij een juridische afdeling is de output bijvoorbeeld een op de feiten toegespitst juridisch advies, overeenkomst of een processtuk dat tot stand is gekomen door omzetting van de middelen tijdens het transformatie-proces.
Het transformatieproces
Het transformatieproces is het geheel van onderling samenhangende processen dat er voor zorgt dat input wordt omgezet in output. Door de juiste middelen in te zetten voor de juiste klant op het juiste tijdstip tegen de juiste kwaliteit wordt waarde gecreëerd. Als dit vervolgens met behoud van kwaliteit ook tegen de laagste kosten wordt gedaan wordt verspilling gereduceerd.
Outcome
Output en behoefte van de klant komen niet altijd overeen. De klant vraagt wellicht om een juridisch advies of overeenkomst, maar heeft in wezen behoefte aan compliance of risico-beheersing. Die behoeftevervulling, ook wel de outcome genoemd, daarin zit de waarde voor de klant. Bij de inrichting van het transformatieproces moet dus ook rekening worden gehouden met de outcome.
Income
Enkel als output en outcome op een lijn liggen leidt dit tot income. Een organisatie die compliant is en in staat is haar risico’s goed te beheersen zal immers minder rechtszaken hebben en dus ook minder (juridische) kosten. Dit leidt tot meer besteedbaar inkomen dat de organisatie vervolgens weer kan investeren in het verbeteren van de bedrijfsvoering.
De focusgebieden van legal operations
Bij legal operations gaat het dus enerzijds om de effectiviteit van de operatie (wordt het juiste werk verricht) en anderzijds om de optimalisatie van het transformatieproces (wordt het werk juist verricht).
Effectiviteit en klantwaarde
Effectiviteit gaat over de vraag of de activitei-ten die worden verricht waarde creëren voor de klant. Deze ogenschijnlijk simpele vraag laat zich niet zo eenvoudig beantwoorden. Klantwaarde is namelijk een subjectief begrip dat afhankelijk is van de behoefte en de beleving van de klant. Als de output voldoet aan de verwachtingen van de klant, of deze overtreft, is er waarde gecreëerd. Bij de een zal daar reeds sprake van zijn als de organisatie wordt behoed voor juridische missers, terwijl de ander pas waarde ervaart als proactief wordt bijgedragen aan het bereiken van de strategische doelstellingen. Daar komt bij dat zowel de klant, als dat wat de klant waar-deert, in de loop van de tijd kunnen veranderen. Dit maakt dat er doorlopend aandacht moet zijn voor klantwaarde.
Door een lijst op te stellen van waarde elementen en deze als juridische afdeling (of advocaat) te identificeren voor de klanten, krijg je inzicht in wat waarde betekent en kan je de dienstverlening daar beter op afstemmen. Een waarde element is alles dat invloed heeft op de baten en de lasten die de klant ervaart bij de dienstverlening. Neem bijvoorbeeld een overeenkomst die de verkoopafdeling aan de juridische afdeling voorlegt ter beoordeling: een voordeel van de beoordeling is dat de risico’s beter zijn afgedekt als de overeenkomst is gecontroleerd door een jurist. Een nadeel is echter dat de juridische beoordeling tijd in beslag neemt, waardoor de overeenkomst minder snel kan worden afgesloten wat mogelijk geld kost. Een waarde element hier is de reactietijd van de juridische afdeling. Op het moment dat deze te lang is (in de ogen van de klant), overtreffen de lasten de baten en wordt er geen waarde gecreëerd. Met deze wetenschap kun je de werkwijze zodanig inrichten dat een minimale reactietijd wordt gewaarborgd.
Optimalisatie transformatieproces
Is eenmaal duidelijk welke activiteiten waarde creëren, dan zal vervolgens moeten worden beoordeeld hoe deze activiteiten op de slimste manier kunnen worden uitgevoerd. Legal operations focust daartoe op de volgende vijf facetten van het transformatieproces:
Kwaliteit
Flexibiliteit
Snelheid
Betrouwbaarheid
Kosten
Kwaliteit
Kwaliteit moet het logische gevolg zijn van een proces dat wordt gemanaged en niet een toevallige uitkomst die afhangt van de persoon die de zaak behandelt. Bij veel juridische afdelingen is dit wel het geval, omdat de processen niet zijn beschreven, laat staan dat deze zijn gestandaardiseerd. Door op de juiste manier te werken probeert legal operations de kwaliteit van de diensten te verbeteren. Goede kwaliteit heeft niet alleen een positieve invloed op de klanttevredenheid, het zorgt ook voor kostenvermindering omdat er minder fouten worden gemaakt.
Flexibiliteit
Legal operations draagt bij aan de flexibiliteit van de juridische afdeling door de processen te optimaliseren. Deze flexibiliteit maakt dat de juridische afdeling beter in staat is om te reageren op veranderingen in de behoefte van de klant. Stel dat de vraag naar de juridische ondersteuning tijdelijk toeneemt omdat er een groot project plaatsvindt, dan zal een flexibele juridische afdeling in staat zijn deze piek op te vangen zonder dat zij hiervoor extra kosten hoeft te maken of dit extra tijd kost. Dit zorgt voor een consistente dienstverlening en draagt daarmee bij aan de betrouwbaarheid.
Snelheid
Een ander focuspunt van legal operations is de snelheid: door snel en efficiënt te werken wordt de responsetijd van de juridische afdeling beïnvloed. Dit werkt omzetverhogend. Hoe eerder een interne klant een overeen-komst van de juridische afdeling ontvangt, hoe sneller zij in staat is de deal te sluiten met de externe klant; des te groter is het voordeel voor de organisatie. Daarnaast zorgt het voor lagere kosten omdat het bijdraagt aan een sneller productie- en leveringsproces van de organisatie, waardoor beter kan worden ingespeeld op de vraag van de externe klant.
Betrouwbaarheid
Een hoge mate van betrouwbaarheid zorgt voor besparing van tijd en geld. Als de responsetijd van de juridische afdeling onvoorspelbaar is en zij niet tijdig kan reageren op een vraag vanuit de business, kan dit het gehele proces stilleggen. Een marketingafdeling bijvoorbeeld, die voorwaarden voor een nieuwe campagne ter beoordeling aan de juridische afdeling voorlegt, moet weten wanneer zij daarop antwoord kan verwachten omdat zij voor haar planning daarvan afhankelijk is. Daarnaast zorgt betrouwbaarheid voor een prettiger werksfeer, omdat je weet wat je van elkaar kunt verwachten.
Kosten
Tot slot legt legal operations de focus op de kosten van de juridische bedrijfsvoering. Door zo efficiënt en effectief mogelijk te werken, dalen de kosten. Niet alleen leidt dit op de korte termijn tot meer winst, het kan ook bijdragen aan het lange termijn concurrentievoordeel van de organisatie.
De organisatie van legal operations
Een effectieve juridische operatie heeft een groter effect op de winst dan bijvoorbeeld het investeren in een extra jurist om de flexibiliteit te verhogen. Uiteraard neemt door een extra jurist de hoeveelheid werk toe die kan worden verricht (en daarmee ook de omzet), maar dit leidt eveneens tot een structurele toename van de kosten. De werkwijze blijft immers hetzelfde, er worden alleen ‘extra handjes’ ingezet. Als wordt geïnvesteerd in legal operations zal dit ook leiden tot extra kosten, alleen laat deze investering zich snel terugverdienen. En omdat wordt ingezet op een andere, meer effectieve, manier van werken is dit een permanente verbetering.
Kortom: investeren in legal operations loont. Ook bij kleine of eenmansafdelingen. Sterker, hoe kleiner de afdeling, hoe belangrijker legal operations is. Juist dan is het essentieel dat de jurist zich volledig kan concentreren op activiteiten waarmee hij waarde kan toevoegen en dat is niet mogelijk als de operatie niet goed is geregeld. In plaats van de omvang van een juridische afdeling als graadmeter te hanteren voor het wel of niet investeren in legal operations, kan beter worden gekeken naar de strategische doelstellingen van de organisatie. Wat wil de organisatie op de korte, middelange en lange termijn bereiken, en kan het die doelstellingen behalen als de juridische afdeling op de huidige manier blijft werken?
Het is aan te raden een aparte legal operations functie te creëren en deze activiteiten niet te beleggen bij een jurist die dit “erbij” moet doen. In dat laatste geval zal het nooit de beoogde resultaten opleveren, aangezien de jurist altijd prioriteit zal geven aan het inhoudelijke juridische werk. Daar komt bij dat een jurist eerder genegen zal zijn te oordelen dat er niets schort aan de (eigen) effectiviteit. Een legal operations professional speelt geen inhoudelijke rol in het juridische transformatieproces en is daardoor beter in staat een onaf-hankelijk oordeel te vellen over de werkwijze.
Voor het managen van de juridische operatie is zakelijk inzicht en affiniteit met operationele processen een minimum vereiste. Daarnaast is grondige kennis nodig van de juridische sector en de markt waarin de organisatie opereert om de output van de afdeling te kunnen afstemmen op de behoefte van de (uiteindelijke) klant. Een goede legal operations professional denkt mee op strategisch niveau, heeft interesse in innovatie en technologie, is resultaatgericht en kan juristen inspireren tot veranderen.
Conclusie
De conclusie is simpel. Legal operations draagt bij aan het succes van de organisatie. Door de juridische bedrijfsvoering te verbeteren en juristen in te zetten op de juiste onderdelen van het werkproces wordt waarde gecreëerd.
Het wordt dan ook tijd dat legal operations in Nederland wordt erkend als specialisme. Zolang dit niet gebeurt en juristen de operationele taken er op hun (toch al overvolle) bord bij krijgen zal dit niet tot de beoogde resultaten leiden en dat is een gemiste kans.
Noten
Noten
[1] Het Corporate Legal Operations Consortium en de Legal Operations-tak van de Association of Corporate Counsel hebben een grote bijdrage geleverd aan het uniformiseren van de legal operations rol. Zie voor meer informatie www.cloc.org en www.acc.com/LegalOperations.
[2] Zie hierover uitgebreid het hoofdstuk ‘Legal operations in de advocatuur’ uit het boek: ‘De advocatuur als onderneming’, Boom Juridisch 2018.
Over de auteur
Cindy de la Fuente is legal operations consultant en helpt vanuit haar bedrijf CinSere juridische afdeling-en en advocatenkantoren met de verbetering van hun juridische bedrijfsvoering. Door haar werkervaring als advocaat en legal counsel en kent zij de juridische sector van binnen uit. Cindy is tevens aangesloten bij Law4ce.